Procedimiento de reclamación
CA Vida Assegurances SA
Artículo 1. Objeto del presente reglamento.
El presente documento regula el procedimiento para atender y resolver las quejas y reclamaciones, así como los mecanismos de resolución de los conflictos que puedan surgir con los tomadores, asegurados y personas titulares de derechos y obligaciones (los clientes) derivados de los contratos de seguro de CA Vida Assegurances SA (la entidad), de conformidad con lo que se establece en los artículos 46 y 48 de la Ley 12/2017, del 22 de junio, de Ordenación y Supervisión de Seguros y Reaseguros del Principado de Andorra.
Artículo 2. Objeto de las quejas y reclamaciones
Los clientes podrán dirigirse a la entidad cuando crean que en un contrato, operación o servicio prestado por la entidad hayan sufrido un tratamiento negligente, incorrecto o no ajustado a derecho.
Artículo 3. Forma
La presentación de las quejas y reclamaciones podrá realizarse, personalmente o mediante representación, en papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que estos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos.
El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento, que podrá rellenarse en el momento de presentar la queja, en el que se hará constar:
a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo representa, debidamente acreditada; número de documento identificativo para las personas físicas y datos referidos en registro público para las jurídicas.
b) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
c) Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hayan producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
d) Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
e) Lugar, fecha y firma.
El reclamante deberá aportar, junto con el documento anterior, las pruebas documentales que tenga en su poder en que se fundamente su queja o reclamación.
Las quejas y reclamaciones podrán presentarse en las oficinas de la entidad, en la Avenida Fiter i Rossell, n.º 22, AD400 de Escaldes-Engordany, así como a través de la dirección de correo electrónico (sac@creand.ad) que se habilite a tal fin, que figurará en la página web de la entidad.
La presentación y tramitación de reclamaciones tendrá carácter totalmente gratuito.
Artículo 4. Plazo
El cliente deberá presentar la queja o reclamación dentro del plazo de dos años a contar desde la fecha en la que el cliente tenga conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación.
Las quejas o reclamaciones presentadas fuera de plazo se rechazarán de plano.
Artículo 4. Plazo
El cliente deberá presentar la queja o reclamación dentro del plazo de dos años a contar desde la fecha en la que el cliente tenga conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación.
Las quejas o reclamaciones presentadas fuera de plazo se rechazarán de plano.
Artículo 5. Admisión a trámite
1. Una vez la entidad haya recibido la queja o reclamación, justificará su recepción por escrito y dejará constancia de la fecha de presentación de la queja o reclamación, y se procederá a la abertura del correspondiente expediente.
El interesado presentará la queja o reclamación una única vez, sin que pueda exigirse su reiteración ante diferentes órganos de la entidad.
2. Si no se encontrara suficientemente acreditada la identidad del reclamante o no pudiera establecerse con claridad el hecho objeto de la queja o reclamación, la entidad requerirá al reclamante que complete la documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con la advertencia de que, de no hacerlo, la queja o reclamación se archivará sin más trámite.
El plazo utilizado por el reclamante para enmendar los errores a que se refiere el párrafo anterior no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto en el artículo 8 del presente reglamento.
3. Solo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los siguientes casos:
a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no corregibles.
b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación recursos o acciones diferentes cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales; cuando la queja o reclamación se encuentre pendiente de resolución o litigio, o cuando el asunto ya se haya resuelto en aquellas instancias.
c) Cuando las cuestiones objeto de queja o reclamación no se refieran a intereses y derechos legalmente reconocidos a las personas como clientes de la entidad.
d) Cuando se presenten quejas o reclamaciones que sean una reiteración de otras anteriores ya resueltas y presentadas por el mismo cliente en relación con los mismos hechos.
e) Cuando haya transcurrido el plazo de dos años para la presentación de las quejas o reclamaciones.
4. Cuando la queja o reclamación se considere no admisible a trámite por alguna de las causas indicadas, se comunicará al interesado mediante decisión motivada y este dispondrá de un plazo de diez días naturales para presentar sus alegaciones. Cuando el interesado conteste y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.
Artículo 6. Tramitación
1. Durante la tramitación del expediente, la entidad podrá solicitar al reclamante todos los datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba que juzgue necesarios para la resolución del caso. La entidad podrá fijar, en cada caso, plazos prudenciales para cumplimentar estas peticiones sin que, salvo causa justificada, el plazo fijado pueda superar los quince días naturales.
2. Si durante la tramitación del expediente el reclamante inicia cualquier actuación administrativa o ejercita alguna acción judicial sobre el mismo objeto de la queja o reclamación, la entidad archivará el expediente sin más trámite.
Artículo 7. Resolución
La entidad podrá, antes de dictar su resolución, realizar las gestiones necesarias y hacer las propuestas oportunas al cliente para conseguir un arreglo amistoso. En caso de llegarse a este, el acuerdo entre las partes tendrá carácter vinculante para ambas y se dará por concluido el expediente.
De igual manera, se archivará el expediente en caso de resolución a satisfacción del reclamante y en caso de desistimiento, que deberá ser expreso, por parte de este.
Artículo 8. Plazo para dictar la resolución
La entidad dispondrá de un plazo de dos meses, a contar desde la presentación de la queja, para dictar su pronunciamiento.
Artículo 9. Contenido y notificación de la resoluciónó
Las resoluciones relativas a las quejas o reclamaciones serán siempre motivadas y contendrán unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada. Dichas resoluciones se fundamentarán en las normas jurídicas aplicables al caso, las cláusulas contractuales y las normas de transparencia y protección de la clientela, así como en las buenas prácticas y usos financieros. En caso de que la resolución se aleje de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, se expresarán las razones que justifiquen el cambio de criterio.
Las resoluciones de la entidad contendrán una referencia expresa a la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Servicio de Atención al Consumidor o a cualquier otra instancia que el reclamante considere oportuna.
Una vez dictada la resolución, se notificará a través del mismo medio usado para presentar la queja o reclamación, salvo que el reclamante designe expresamente otra forma.
Artículo 10. Efectos de la resolución para el reclamante
El reclamante no estará obligado a aceptar la resolución dictada por la entidad y podrá iniciar las actuaciones administrativas o ejercitar las acciones judiciales que estime oportunas.
Sin perjuicio de lo anterior, la entidad podrá dirigirse al reclamante para recabar su aceptación por escrito. La aceptación se hará en los términos propios de la resolución e irá acompañada de la renuncia expresa a cualquier otra acción de reclamación, ya sea judicial, administrativa o de otra índole.
Artículo 11. Efectos de la resolución para la entidad
La resolución dictada vinculará a la entidad.
La entidad ejecutará la resolución en el plazo máximo de un mes cuando, en virtud de esta, deba pagar una cantidad o realizar cualquier otro acto a favor del reclamante, salvo que, atendiendo a las circunstancias del caso, la resolución establezca un plazo diferente. El plazo para la ejecución empezará a contar a partir del día en que la entidad tenga constancia de la aceptación de la resolución por parte del reclamante.